24x7
Soporte Técnico

Más de 20 años de esperiencia profesional

teléfono
¿Tienes dudas?

SOPORTE técnico

Sobre nuestro Soporte | Centro de Soporte | Abrir Ticket | Avisos e incidencias


Ponemos a tu disposición nuestro servicio de soporte técnico disponible de forma presencial las 24 horas del día.
Para solicitar ayuda o abrir una incidencia técnica, puedes proceder de alguno de los siguientes modos:

  Abriendo un Ticket desde el Centro de Soporte
  Enviado un correo a soporte@adw.es
  Telefónicamente en el (+34) 902 11 68 17 / (+34) 946 23 25 18

Antes de solicitar soporte, recuerde que dispone de los siguientes RECURSOS:

  Centro de Soporte
  Notificaciones e incidencias Generales
  FAQ Técnica

El servicio de soporte técnico se presta 24x7, 365 días al año con personal técnico propio.

Recomendamos solicitar soporte vía correo electrónico (soporte@adw.es) o a través del Centro de Soporte de forma que siempre quede constancia de su solicitud y cualquier técnico pueda hacer un seguimiento de su caso.

Plazos de resolución

Recepción y asignación

Abierta una solicitud de soporte, se asigna un técnico a la misma en función de su complejidad y urgencia.

Comunicación plazo estimado

El técnico asignado le comunicará por escrito un plazo estimado de resolución, que variará en función de la urgencia objetiva de la solicitud o incidencia, de la complejidad de la misma y de la cola de trabajo. En caso necesario su incidencia o solicitud se escalará al departamento correspondiente.

Casos urgentes o críticos

Las incidencias objetivamente críticas son atendidas con máxima prioridad (5 - 15 minutos) dependiendo el plazo de resolución de la naturaleza de la incidencia y del servicio contratado. En casos complejos, es posible que el tiempo de respuesta se demore debido al tiempo necesario para estudiar y solventar la incidencia en cuestión.

Solicitudes no urgentes

Las solicitudes de soporte objetivamente no urgentes y/o no críticas son atendidas en un plazo de entre 1 y 24 horas, siendo el plazo medio de 2 horas.

Consultas comerciales y administrativas

Las consultas comerciales y/o administrativas son atendidas exclusivamente en horario laboral (Lu-Vi de 09h00 a 18h00).

Políticas ante envíos masivos y SPAM

SPAM y envíos masivos de correo desde hosting compartido

Cuando detectamos un caso de envío de correo masivo o de SPAM desde una cuenta de correo, procedemos a suspender de forma inmediata y cautelar la cuenta que lo ha provocado. En caso de reincidencia, la restauración del servicio precisa de abonar previamente un importe mínimo de 50 euros + IVA o la contratación de un servicio privado de correo.

SPAM y envíos masivos de correo desde VPS, servidores o Cloud

Por norma general, primero se notifica el caso al cliente, usualmente vía email y se le ruega solucione el problema en un plazo prudente.
En caso de que no lo solucione y/o no adopte las medidas necesarias y tras sucesivos avisos, se puede proceder a la suspensión cautelar del servicio. En casos graves se suspenderá su servicio con o sin previo aviso, con posibles costes de reactivación.

Listas negras

Si desde su servidor, VPS o instancia Cloud se ha estado realizando envios masivos de correo y/o spam y como consecuencia de ello la IP de su servidor ha sido incluida en listas negras, deberá proceder a deslistar la IP de dichas listas negras. Si lo desea puede contratarnos dicho servicio, cuyo importe asciende a un mínimo de 50 euros + IVA siendo este importe aplicable incluso si tiene contratado un servicio administrado.

Soporte no incluido

Los siguientes párrafos son compendio no exhaustivo de tareas no incluidas dentro del soporte técnico que acompaña nuestros servicios.

El soporte de los servicios "no administrados" queda limitado a la resolución de problemas de hardware (substitución) y conectividad.
No obstante, si el cliente así lo precisa, puede contratar horas de consultoría o administración de sistemas.

No proporcionamos soporte ni formación, entre otros, sobre el uso de software de terceros ni sobre sistemas operativos, programación, desarrollo, diseño, marketing o SEO.

No prestamos servicios de configuración a distancia de dispositivos móviles, PDA,s y similares. Para obtener soporte técnico del software o Hardware que utilice en su lugar de trabajo u ocio deberá contactar con el desarrollador del software, con el fabricante del Hardware o con la empresa que se lo ha instalado.

No ofrecemos soporte sobre el funcionamiento de cámaras de vídeo ni aparatos de audio o similares. Es el fabricante de estos dispositivos quien deberá ofrecerle la ayuda que necesite relativa al funcionamiento de los mismos.

Tampoco ofrecemos soporte técnico sobre configuración de routers de ADSL, firewalls o antivirus. Deberá contactar con la empresa a la que adquirió estos servicios y productos.

No ofrecemos soporte de programación, revisión o adaptación de aplicaciones, páginas web o cualquier otro tipo de desarrollo. Ponemos a su disposición las herramientas que necesita para implementarlas (una cuenta de hosting, un servidor, etc), pero Si Ud. desarrolla sus aplicaciones o instala aplicaciones de terceros, deberá disponer de los conocimientos suficientes para desarrollarlas y/o implementarlas. Si necesita ayuda profesional, podemos recomendarle algunas empresas especializadas en desarrollo, programación o consultoría.

Nuestros administradores de sistemas, cuya tarea es administrar sistemas, no ofrecen cursos a distancia, ni formación, ni servicios de consultoría sobre administración de sistemas operativos, aplicaciones o software, tenga o no el cliente contratada la administración de sus sistemas.