• kenburns1
    Soporte técnico
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    Tres Centros de datos
    Formación continua

Soporte Técnico 24x7

Ponemos a su disposición nuestro servicio de soporte técnico disponible de forma presencial las 24 horas del día.

Para solicitar ayuda o abrir una incidencia técnica, puede proceder de alguno de los siguientes modos.

 

Abriendo un Ticket desde el Centro de Soporte

Enviado un correo a soporte@adw.es

Telefónicamente en el 902 11 68 17

 

El servicio de soporte técnico se presta 24x7, 365 días a la semana con personal técnico propio.

 

Recomendamos solicitar soporte vía correo electrónico (soporte@adw.es) o a través del Centro de Soporte de forma que siempre quede constancia de su solicitud y cualquier técnico pueda hacer un seguimiento de su caso.

 

 

Soporte sobre aplicaciones (WordPress, Joomla, Prestashop, Drupal...)

 

Nuestro soporte técnico cubre los servicios contratados (lea por favor el apartado "Soporte no Incluido") y no puede incluir servicios gratuitos de consultoría sobre las aplicaciones que Ud. programe o que Ud. instale en su página web, VPS o servidor.


No obstante, si así lo precisa,  puede contratar horas de trabajo técnico, administración de sistemas, depuración de programas, administración de wordpress, Joomla, Drupal o similares (instalacion de plugins, actualización, resolución de problemas de rendimiento, etc) a los precios de tasa horaria de 35 euros/hora en horario laboral y 100 euros/hora para emergencias que precisen una intervención inmediata, a cualquier hora, cualquier día.

 

Estos trabajos son realizados por técnicos expertos en estas aplicaciones junto con ingenieros de sistemas (en caso de que sea necesaria la optimización del sistema servidor).

 

 

 

Recursos

Antes de solicitar soporte, recuerde que dispone de los siguientes recursos:

 

 

 

 

Plazos de respuesta y proceso de resolución

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 Abierta una solicitud de soporte, se asigna un técnico a la misma en función de su complejidad y urgencia.
 

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 Dicho técnico le comunicará por escrito un plazo estimado de resolución, que variará en función de la urgencia objetiva de la solicitud o incidencia, de la complejidad de la misma y de la cola de trabajo. En caso necesario su incidencia o solicitud se escalará al departamento correspondiente.
 

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 Las incidencias objetivamente críticas son atendidas con máxima prioridad (5 - 15 minutos) dependiendo el plazo de resolución de la naturaleza de la incidencia y del servicio contratado. En casos complejos, es posible que el tiempo de respuesta se demore debido al tiempo necesario para estudiar y solventar la incidencia en cuestión.
 

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 Las solicitudes de soporte objetivamente no urgentes y/o no críticas son atendidas en un plazo de entre 1 y 6 horas, siendo el plazo medio de 1,5 horas.
 

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 Las consultas comerciales y/o administrativas son atendidas exclusivamente en horario laboral (Lu-Vi de 09h00 a 18h00)
 

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 Si necesita un SLA con tiempos de respuesta garantizados, no dude en contactar con nuestro departamento comercial.

 

 

 

Políticas ante envíos de SPAM y envíos masivos de correo

 
SPAM y envíos masivos de correo desde hosting compartido

Cuando detectamos un caso de envío de correo masivo o de SPAM desde una cuenta de correo, procedemos a suspender de forma inmediata y cautelar la cuenta que lo ha provocado.

En caso de reincidencia, la restauración del servicio precisa de abonar previamente un importe de 50 euros + IVA o la contratación de un servicio privado de correo.

 

SPAM y envíos masivos de correo desde VPS, servidores o Cloud

En casos graves se suspenderá su servicio con o sin previo aviso.

En los demás casos, se le notificará el caso invitándole a que lo solucione y suspendiéndole el servicio en caso de que no lo solucione y/o no adopte las medidas necesarias en un plazo prudencial. En casos graves se solicitará cubrir un coste mínimo de 50 euros + IVA

 

Listas negras.

Si desde su servidor, VPS o instancia Cloud se ha estado realizando envios masivos de correo y/o spam y como consecuencia de ello la IP de su servidor ha sido incluida en listas negras, deberá proceder a deslistar la IP de dichas listas negras. Si lo desea puede contratarnos dicho servicio, cuyo importe asciende a 50 euros + IVA siendo este importe aplicable incluso si tiene contratado un servicio administrado.

 

 

 

Soporte no incluido

Los siguientes párrafos son compendio no exhaustivo de tareas no están incluidas dentro del soporte técnico que acompaña nuestros servicios.

 

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 El soporte de los servicios "no administrados" queda limitado a la resolución de problemas de hardware (substitución) y conectividad. No obstante, si el cliente así lo precisa, puede contratar horas de asesoría, consultoría o administración de sistemas.
 

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 No proporcionamos soporte ni formación, entre otros, sobre el uso de software de terceros ni sobre sistemas operativos, programación, desarrollo, diseño, marketing o SEO.
 

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 No prestamos servicios de configuración a distancia de dispositivos móviles, PDA,s y similares. Para obtener soporte técnico del software o Hardware que utilice en su lugar de trabajo u ocio deberá contactar con el desarrollador del software, con el fabricante del Hardware o con la empresa que se lo ha instalado.
 

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 No ofrecemos soporte sobre el funcionamiento de cámaras de vídeo ni aparatos de audio o similares. Es el fabricante de estos dispositivos quien deberá ofrecerle la ayuda que necesite relativa al funcionamiento de los mismos.
 

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 Tampoco ofrecemos soporte técnico sobre configuración de routers de ADSL, firewalls o antivirus. Deberá contactar con la empresa a la que adquirió estos servicios y productos.
 

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 No ofrecemos soporte de programación, revisión o adaptación de aplicaciones, páginas web o cualquier otro tipo de desarrollo. Ponemos a su disposición las herramientas que necesita para implementarlas (una cuenta de hosting, un servidor, etc), pero Si Ud. desarrolla sus aplicaciones o instala aplicaciones de terceros, deberá disponer de los conocimientos suficientes para desarrollarlas y/o implementarlas. Si necesita ayuda profesional, podemos recomendarle algunas empresas especializadas en desarrollo, programación o consultoría.
 

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 Nuestros administradores de sistemas, cuya tarea es administrar sistemas, no ofrecen cursos a distancia, ni formación, ni servicios de consultoría sobre administración de sistemas operativos, aplicaciones o software, tenga o no el cliente contratada la administración de sus sistemas.